近日，省消费者协会发布了2018年第三季度（6月21日—9月20日）受理投诉情况统计分析。数据显示，第三季度全省消协组织共受理消费者投诉1390件，解决961件，投诉解决率69.14%，为消费者挽回经济损失107.34万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉15件，加倍赔偿金额3000元。接待消费者来访和咨询1731人次。
先来看基本情况：
从投诉性质来看，合同、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上（见图1）。
图1：投诉性质分类比例图
从投诉类别来看，投诉量同比上升幅度最大的商品类别是房屋及建材类、交通工具类和日用商品类；同比上升幅度最大的服务类别是文化、娱乐、体育服务，房屋装修及物业服务类，教育培训服务（见表1）。
表1：投诉上升幅度较大的商品和服务类别（单位：件）
具体来看，装饰装修服务、老年消费和预付式消费是本季度的投诉热点。
一、装饰装修服务投诉增长显著
2018年三季度，全省消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉56件，其中装饰装修服务投诉53件，占此类投诉的94.64%。与去年同期相比，装饰装修服务投诉翻了4番。
案例：
2017年9月，长春市消费者李先生与北京元洲装饰有限责任公司、长春晟豪装饰有限公司签订装修装饰协议。恰逢公司促销活动，签订装修装饰协议的消费者在该公司家居馆购买家具享有折扣价格，消费者遂选购家具一套，并与装修公司约定工期3个月。但在实际施工过程中，超期6个月才完工。根据双方签订的协议，装饰公司承担违约责任，双方约定违约金为4040元，但装修公司一直未予支付，且消费者订购的家具也迟迟未予送货。消费者无奈，于2018年6月26日投诉到消费者协会。经调解，双方达成一致，并在消协签订了调解协议。但最终，经营者只将消费者订购的部分家具送货上门，而4040元违约金一直未予支付，且经营场所关闭，工作人员杳无音讯。消协建议消费者通过法律途径维护自身权益。
分析：
装饰装修服务投诉的主要原因：一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为，导致双方矛盾激化；二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不符，导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况；三是装修材料不合格，成分危害人身安全；四是售后服务存在推脱、延迟、不履行“三包”责任等问题。
消协建议：
二、涉及老年消费的投诉频发
2018年三季度，全省消协组织共受理涉及老年消费的投诉306件，占投诉总量近三成。投诉涉及范围越来越广，其中以百货类商品、保健品消费、旅游出行等为主的消费投诉更是居高不下。
案例：
2018年8月3日，长春市消费者祝女士来到消费者协会投诉，称家中老人在长春市先达家具店购买了一个电视柜，由于年纪大，查看不细致，回到家后才发现电视柜柜面划痕严重，找到商家要求退货，但商家却只同意更换柜面。老人无法接受，只能寻求子女帮助维权。经调解，家具店支付600元作为对消费者的补偿。消费者对此表示满意。
分析：
近年来，老年消费问题日益突出，主要表现在：一是百货类商品质量问题。经营者利用老年消费者鉴别能力低的特点，向其销售的家具、服装、鞋帽做工粗糙、存在瑕疵或破损，无法正常使用。二是保健用品和保健食品夸张宣传。老年保健品消费市场存在夸大保健品功效、质次价高等销售陷阱，采取免费体检、“专家”讲座、“公益”活动等方式，诱使老年人盲目消费，从而谋取高额利润。三是旅游出行合同违约。旅游消费市场存在变相加价、“免费旅游”藏陷阱、“老年团”名不符实等合同违约问题。
消协建议：
一是购买商品时需提高警惕，仔细辨别，反复筛选比较，选择知名度高、信誉度好的商家购买，切忌通过非法途径购买。二是不要盲目相信养生讲座及专家义诊过程中推销的保健产品，切记保健品不能替代药品。三是旅游出行要当心消费陷阱，不要以价格为导向选择旅游产品，要选择有资质、有口碑的旅行社，并根据自身年龄特点、身体条件确定出行线路。
三、预付式消费投诉成为热点
第三季度，全省涉及预付式消费投诉381件，其中健身服务预付式消费投诉193件，是去同期健身服务预付式消费投诉量的13.79倍，占预付式消费投诉总量的50.66%。
案例：
2018年5月16日，消费者万先生在长春市力胜健身游泳会馆“52中店”办理了一张健身卡，7月中旬，商家突然停业。消费者要求退还卡内余额，遭到拒绝。消费者于2018年7月20日投诉到消费者协会。经调解，经营者与消费者约定，于7月31日退还卡内余额。
分析：
长期以来，预付式消费纠纷都是各地的投诉热点和难点。问题主要集中在以下几个方面：一是商家由于经营不善无法继续营业，导致消费者购买的服务或商品无法如约兑现，但商家拒绝退还剩余款项。二是商家无故跑路，导致消费者无法追回已缴款项。三是商家转让经营后，二手经营者不承认原有消费者卡内余额，或者变相要求消费者充值后方可使用。四是消费者消费体验后发现与商家之前宣传及承诺的内容不吻合，要求商家退费但遭到拒绝。五是商家利用不合理格式条款限制使用期限，甚至排除消费者退款权力。
消协建议：
一是了解清楚经营者的市场信誉和经营状况，尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉佳的企业，不要忽视优惠价格背后潜在的风险。二是签订预付式消费合同前，应认真阅读有关会员细则、服务合同等格式文本，详细了解自己的权利和义务，特别要注意其中的限制性规定，不要被经营者的各种优惠条件迷惑，尽量避免一次投入过高。三是注意在消费过程中保留好服务细则、协议、发票等相关证据，每次消费完毕后要签字确认，以防卡内余额缺失。四是如合法权益受到损害，要及时与商家协商，必要时向相关部门投诉。
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