上周末试了e家洁的“家庭保洁”服务，做一个详细的记录，供大家参考。

看了文章你会了解

1、e家洁从预订到上门整个流程是什么样的，存在什么问题

2、不同预约方式有什么区别

3、保洁阿姨可以自己选吗

4、什么是“订阅服务”，为什么我认为这项服务在设计上存在缺陷

5、收到“预约成功”的短信是否等于已有保洁阿姨接单

6、订单是e家洁指派的，还是阿姨自己接的

7、保洁阿姨会自带工具吗

8、保洁效果如何

备注：

1、地点：上海

2、方式：我是通过第三方平台下的单，非APP或者微信公众号等常规方式。

3、局限：我本身并没有保洁需求，只是好奇产品，试了一次。所以本文所说的体验，是指对保洁需求不高，偶尔使用的一次的客户的体验。有长期、高频需求的客户使用起来是什么感觉（这种情况下阿姨很可能已经固定下来），e家洁是又怎么操作的，这部分我并不了解。

Online：预约

常规有APP、微信公众号、网站三种方式进行预约。

方式一：APP

预约流程：选择项目填写信息提交订单

选择项目

填写信息

服务地址：小区和门牌号，如果你已经预约过一次服务，此处会直接显示上一次的服务地址。

优惠券：如果你有可以使用。

个性需求：你可以备注你的特殊需求，e家洁有几个备选“重点打扫厨房”“重点打扫卫生间”“家有爱宠”“上门前打个电话”“很久没打扫了”“阿姨不要很多话”。

提交订单

提交订单后，系统会提示你“订单推送中，通常30分钟内会有阿姨接单，请稍后”。你可以在“订单”页面查看订单详情。订单详情包括订单状态（待接单、待服务、待点评），订单编号，服务时间，服务地点，服务人员，备注，订单跟踪（下单成功、订单已指派、已支付）。阿姨接单后，你还能查看阿姨信息，包括头像、名字、年龄、籍贯、身份证和客户评价，如果有需要，可以直接电话联系。

觉得这个阿姨好，下次能不能还是她来服务？

如果你已至少使用过一次e家洁的服务，并对某位阿姨非常满意，你可以通过“我的”—“常用阿姨”进行预约（这种方法比较隐蔽）。

如何取消订单？

取消成功，你会收到一条短信：

【e家洁】亲，您预约的X日X时X分家庭保洁服务已取消，期待下次为您服务。如有疑问请联系客服：XXX。

方式二：微信公众号

注：取消订单有这样几个理由备选：1临时有事2信息出错，重新下单3不是我想要的服务人员4服务人员说去不了5不需要服务了6其他原因

两种预约方式做比较，APP功能更全面，使用起来也更顺畅。

订阅服务

服务周期：有四个选项“每周打扫一次”、“每两周打扫一次”、“每四周打扫一次”“仅打扫一次”，其中选三个选项有不同程度的折扣（8.8到9.6折），如果选最后一个，就和APP下单一样了。

订单确认方式：有三个选项，“电话确认”、“短信确认”、“无需确认”。其中“短信确认”我试了一下，下单后你会收到一条短信，大意是告诉你会在下次服务开始前2天与您确认。（我进一步查了使用说明，客户需在收到确认短信后的12小时内回复，过时订单将自动取消）

“订阅服务”的推出，确实可以满足一些对保洁有长期需求的客户，但目前它的设计有一定问题，让人困惑：

1、折扣成限制：本来折扣是优惠，但在具体操作中会变成限制。举个例子，我选“每周打扫一次”，第一周打扫完付了钱（按折扣），第二周我就终止了服务，上周的费用怎么算？要客户再补回差价吗？

2、服务费后置：有一个办法是预先支付一整个周期的费用。但是e家洁的服务费又设计成事后付，要打扫完当面付给阿姨，所以这几乎是一个死扣。

3、周期不明确：如果你使用频率高，给你打折扣这个很好理解，但是“每周打扫一次”也没说到底要持续多久，两周也行吗？

4、阿姨非标品：“每周打扫一次”是同一个阿姨吗？是我想要的阿姨吗？这是很重要的一点。虽然保洁技术含量不是那么高，服务容易标准化，但这并不是说客户会接受一个月换4个不同的人来上门做保洁，即使这些阿姨服务水平差不多。通常觉得一个阿姨好，就一直用下去了。所以这项服务更适合搭配能让客户指定阿姨的预约方式，也就是APP，而不是公众号。

因为我实际并没有使用过“订阅服务”，不知道e家洁究竟怎么操作这个事情，以上只是我作为一个消费者，看到这项服务后的几点困惑（至少我没从公众号里找到答案，即使里面有一个使用说明）。

方式三：网站

没试过，不了解

至此，online：预约的部分就完成了。纯粹从APP的使用上来说，我觉得简洁易用。第一次下单注册手机，填写地址以后，下次你几乎只需要选个时间就行了，甚至于连“支付环节”都被省去。微信公众号下单多了一步“订阅服务”，功能上有它的作用，但设计上还存在问题。

To：预约和上门之间

我是通过第三方平台进行的预约。

8月20日14:14收到系统短信，此时订单状态“待接单”

【e家洁】您已成功预约e家洁家庭保洁服务，下载应用（http;//XXX）可随时跟踪订单状态、查看服务人员详情，如有问题可致电唯一客服热线XXX，祝您生活愉快！

8月22日18:41收到系统短信，此时订单状态“待服务”

8月23日08:01收到阿姨短信，说抱歉家里有点事，要10点多才能过来。我说行。

那是不是每次都要等那么长时间才能确认？因为是在第三方平台下单？用APP、公众号呢？和预约时间的远近有关系吗？

带着这些问题，我就用APP和公众号模拟下了几单（下单后2分钟内就取消订单，并不是严谨的研究，只是试着找找答案）

备注：第1次，下单后30秒内我就取消了订单，但已经有阿姨接了单（阿姨有自己的客户端，可以自己接单，这个我后面还会提到）。立即打电话给她，说了抱歉。

坦白说，四次模拟下单，我只是得到了几个简单的信息：

1、无论提交什么类型的订单后，系统都会提示你“订单推送中，通常30分钟内会有阿姨接单，请稍后”，所以一般接单时间只需30分钟。我并没有等30分钟，不知道这是不是真的。（但显然这是有可能的，因为有个阿姨30秒内就接了单）

2、订单并非都由e家洁委派，有些单是阿姨通过客户端自己接的。

Offline：上门

8月23日10:20阿姨上门，保洁时间是2小时。

穿的是便服，拎了一个普通的小布袋，里面有这样几样东西：玻璃清洁套装（玻璃刮、玻璃抹水器、玻璃清洁剂）、乳胶手套、还有衣物（塞在布袋口，没拿出来过，不知道是不是制服）。还拎了一个充电电池，应该是开电动车过来的。

大致服务流程：

1、在门口换了我家的拖鞋。

2、进门首先问了我要做哪些保洁，我说就厨房，卫生间还有玻璃窗，她说行。

3、先保洁厨房，问我有没有脸盆、抹布，油污清洗剂，我说有，把东西给她。她主要做了油烟机、灶台的保洁，还有地面，期间教了我一些清洁的知识。

4、再来是卫生间，淋浴房的玻璃希望她重点清理一下。她从布袋里拿出了工具，擦得很干净。

5、最后是玻璃窗，本来按规定高层就只负责内侧玻璃，但这位阿姨表示内外侧她都可以擦。

6、时间到了，收拾工具，给了我一张e家洁的签收单，让我在上面签名，并写上“已付款，2小时”。留了一联放在我这里。

服务期间，我们也断断续续聊了几句，整理如下：

A：e家洁在上海多长时间了

B：上海前年就有了，不过当时重心在北京等地方，去年才开始在上海铺开。

A：目前订单多吗

B：多，根本接不完

A：你为什么愿意在这个平台上做

B：省心，而且这家不收中介费，你给多少，我就拿多少

A：那他们靠什么赚钱

B：赚什么钱，肯定亏啊。我一开始也这么问他们，他们说我们不靠这个赚钱，目前主要是希望更多人用这个东西，未来再想办法变现，你不懂。

A：你觉得e家洁和外面的保洁比有什么优势

B：便宜。

A：有别的公司请你去吗

B：有啊，工资比这还高一点，但我觉得好像不太正规，不想去。

A：公司给你们配工具吗，我看有的公司带一大箱过来

B：我其实也有一个包，但是一般不带出来。今天因为你们家是第一次，我还带了一点，如果是老客户，家里的情况都熟悉了，我一般什么都不带。

A：你们是不是有个客户端，可以自己接单

B：我们有一个阿姨端，我就是在上面看到你这单，离我住的地方不远，就接了。

A：都是自己接单吗

B：公司也会委派，一般公司派的单不能拒绝

A：公司派单和阿姨自己接单，一样吗

B：公司派单，上门前客服可能会打电话问问情况

A：平台上的阿姨都是全职吗

B：不都是，我自己就是兼职，我觉得这样更自由

A：怎么说，和全职有什么区别

B：全职的优点是有保底工资，还有福利，譬如100块电话费，超过7公里或者晚上超过5点钟有补贴，但缺点就是不自由，钱上交也麻烦，固定一个月结一次。不像我现在，想什么时候结钱就什么时候结，到站点去一次就行了。

A：阿姨都是实名吗

B：早期有一段时间用过假名，现在不行了，必须实名。

A：老客户多吗

B：多，一般做个一段时间，每周安排基本上就固定下来了。

12:25阿姨离开

至此，offline：上门部分就完成了。这位阿姨比较热情，沟通顺畅，服务弹性也比较大（擦外侧玻璃其实不在她的服务范围内）。着装和工具我不知道是否符合e家洁的规范，但从保洁的效果上来看，我觉得可以接受。

网上用户评价

预约：1预约成功，到时候人不来，没有提前通知，或者很晚再通知；2下单后电话告知地址不在服务范围，要取消订单；3时间排满了，要求客户换时间。

阿姨：1迟到；2无故不来；3工作拖时间；4多收费；5损坏家具电器；6传教

会员：1会员卡使用麻烦，要报单；2后台扣款错误

我的建议

1、尽早确认订单：以我的个人经历来说，从收到“预约成功”短信，到有阿姨接单，用了2天多时间，总共52个小时，和页面显示的“通常30分钟接单”差距巨大。30分钟内要是没有阿姨主动接单，系统就应该直接协调委派了，在1小时内把单子定下来。实在协调不了，及时打电话跟客户说明情况，问题也不会太大（此时客户固然已损失了一定时间成本，但成本还不高）。怕就怕什么事都拖到最后。

2、上门前先沟通：阿姨第一次上门前，最好打电话稍微了解一下客户家里的情况，以便有针对性地准备一些工具（除非阿姨随身携带全套工具，或者线上预约时有这样一个选项）。目前的情况是，阿姨上门前不作沟通，很多工具都需要借用，万一遇到一个家里什么都没的呢。

3、关于订阅服务：文中我虽然提到了对这项服务的几点困惑，但我确实没有真正试过，不清楚e家洁究竟是怎么操作的，所以不做建议。

祝越来越好。